Le Centre d’appels multilingues : la communication au service du Client et de l’Entreprise
Voice&Web : Customer Care Center est un service de #ContactCenterInbound multilingues et la #CustomerExperience une valeur fondamentale pour la Marque et pour l’Entreprise dans les domaines du #B2C, du #B2B et dans l’ #eCommerce Cliquez pour tweeter
Il Customer Care Center est un service de Contact Center Inbound très structuré et personnalisé sur les exigences du Consommateur final et sur l’Entreprise, pour rendre plus fort le lien entre les deux.
Ce service est aujourd’hui toujours plus nécessaire pour compléter les procédés dans la prévente, l’après-vente et surtout dans le cas de figure du Commerce Électronique.
Customer Experience : une valeur fondamentale pour la Marque et pour l’Entreprise
Dans le B2C comme dans le B2B, consommateurs et clients représentent une communauté à travers de laquelle une Entreprise peut acquérir plus de conscience et plus de capacité de contrôle de son marché, à condition néanmoins qu’elle active et maintienne défendus les canaux de communication avec celui-ci.
Pour l’obtention de ce résultat il est important de monitorer et de gérer les Touch Points de l’Entreprise (les points de contact du consommateur avec la Marque, appelés aussi les Services Inbound), c’est à dire : Internet, réseaux sociaux, Numéros Verts, IVR, web chat, e-mails, blog, l’évènementiel, les groupes Community based.
Les Services Inbound, en plus d’offrir des réponses ponctuelles aux nécessités et aux demandes des consommateurs, doivent être les premiers détecteurs des tendances du marché et surtout un collecteur des informations utiles pour l’entreprise, en les laissant directement dans des conteneurs correctement structurés (plateformes d’entreprise CRM et Big Data).
Il s’agit de services qui participent activement à la gestion de la réputation de la Marque et qui se matérialisent uniquement avec le support de personnel avec des profils pertinents et l’expérience de l’utilisation d’instruments digitaux et de systèmes CRM. Il s’agit d’activités qui ne peuvent pas être confiées à des opérateurs et des techniciens sans expérience.
Pourquoi mettre à disposition un Centre d’appels à ses clients
Le Centre d’appels, malgré le degré d’automation des services, se révèle toujours, stratégiquement, un point de rencontre très apprécié par la Marque et le Client (surtout par ce dernier).
Au fait, toutes les Entreprises ont besoin de :
- Satisfaire l’intérêt des Clients envers les produits, en les informant sur les détails des caractéristiques techniques, services offerts, spécificités et exclusivités de prestations, avantages et promotions en cours
- Guider le Consommateur vers la meilleure expérience d’achat (Customer journey), en lui indiquant le canal de contact le plus adapté avec la Marque – offline / online –
- Citer tous les Touch Points à disposition (par ex. Les Points de vente, les Centres d’assistance technique les plus proches)
- Intégrer au site Internet institutionnel un service basé sur un numéro de téléphone – un Numéro Vert, une adresse email, une web-chat, par le biais duquel le Consommateur peut adresser ses demandes et recevoir des réponses spécifiques.
Pourquoi un Centre d’appels basé dans le pays qui intéresse est le meilleur choix ?
Malgré les Entreprises soient en train de rendre les produits et les procédés les plus uniformes possibles par rapport à un Marché Global, leurs structures commerciales et de SAV, qui opèrent en revanche dans le contexte d’un territoire spécifique, doivent dialoguer avec une population qui a souvent des caractéristiques et des habitudes typiquement locales, en ce qui concerne : ambiance, climat, langage, gouts, habitudes, récurrences et bien d’autre.
Pourquoi un #ContactCenter localisé dans le pays qui intérêt est le meilleur ? I Les #TouchPoints doivent être personnalisés et proches du point de vue géographique à la clientèle pour dialoguer avec des personnes qui ont des… Cliquez pour tweeterPour cette raison, bien que respectant des paramètres établis en avance par l’Entreprise au niveau local, les Touch Points destinés au consommateur doivent être personnalisés par rapport à chaque nation et être géographiquement proches à la clientèle.
Par exemple, l’usager comprend immédiatement quand, bien que parlant la même langue, l’opérateur d’un Centre d’appels est en train de répondre d’un pays lointain du sien.
Les avantages d’un Contact Center Inbound multilingues
Voice&Web est le Contact Center Inbound multilingues qui repond en Français, Italien, Espagnol, Allemand, Portugais, Anglais mais directement dès pays qui intéressent (France, Italie, Espagne, Autriche, Angleterre).
Les avantages de ce modèle de Contact Center sont :
- Le consommateur parle avec un opérateur téléphonique de langue maternelle, qui travaille dans son pays ou bien dans un pays limitrophe.
- L’Entreprise commettante a un seul fournisseurs pour tous les pays, avec une seule plateforme technologique, un reporting standardisé et la possibilité de définir un contrat-cadre, qui peut prévoir des clauses et SLA (niveau de service établi avec le Client) identiques.
Comment garantir la qualité du Service
Le Contact Center Inbound de Voice&Web met à disposition son personnel directement embauché et hautement qualifié, en plus des moyens technologiques de dernière génération, pour garantir que le Consommateur vive une expérience positive quand il se met en relation avec la Marque, dans le cas de figure que ce contact advienne par le biais du téléphone, ou bien par le biais d’un Numéro Vert, ou qu’il se réalise à travers n’importe quel média digital (courriel, réseaux sociaux ou Skype).
L’occasion du premier contact avec la marque, devient pour le consommateur une expérience qui rappelle et conditionne le futur des rapports avec elle-même.
Le Customer Care Center de Voice&Web est en mesure de :
- Accueillir les demandes de la part du Consommateur
- Les organiser et les gérer par le biais d’une plateforme CRM
- Activer les Garanties et offrir du help-desk technique online
- Effectuer un diagnostic technique par téléphone et envoyer une documentation et des suggestions au Consommateur (N.B. dans 70% des cas les demandes font partie de cas de figure standardisés)
- Activer des interventions techniques et/ou de spécialistes (ouverture de tickets).
L’avantage pour la Marque d’avoir un seul point de repère dans les activités de CRM, Services de Customer Relationship Management pour le B2C, est la garantie que chaque demande soit gérée dans le cycle complet, du moment où elle est formulée jusqu’au moment de sa conclusion.
L’importance de l’intégration entre les plateformes
Voice&Web travaille tout en étant intégré avec plusieurs plateformes technologiques :
- Desktop Mapping (software de géomarketing) – Instrument online de gestion territoriale des fichiers concernant les Points de vente, les Centres d’assistance et pour le Commettant, les Clients directs
- Synthesys (Contact Management System) – Pour organiser et gérer les informations utiles permettant de créer le profil du Client, en utilisant en particulier les données sensibles (tout en respectant la Privacy) comme par exemple opinions et évaluations, éventuels problèmes et plaintes, propension à l’achat ou le rachat
- Tableau de bord personnalisé – Pour contrôler de façon détaillée et en temps réel l’activité effectuée par le Contact Center et en partager avec le Commettant : Key Performance Indicator, flux téléphonique et catégories de contacts / demandes prises en compte et traitées par le Centre d’appels
- Skype Contact Center – Les Usagers peuvent se mettre en relation avec le Centre d’appels en cliquant directement sur le Skype ID positionné sur le site Internet institutionnel du Commettant. Un opérateur téléphonique répondra en visio-conférence et pourra fournir immédiatement de l’assistance.
Téléchargez la brochure de Voice&Web en italien – Le Centre d’appels au Service de l’Entreprise.
