Le service de i.PSM– Integrate Post Sales Management – Intégrer la Direction Après-Vente, est un système intégré qui permet d’optimiser, monitorer et gérer tout le trafic des communications qui se produisent entre l’Entreprise, les Agences, les Distributeurs, les Points de vente (PV), les Stations Techniques Agrées (STA) et le Client final.
Le flux d’information devient un Service
Le système i.PSM est né de l’expérience directe que MeTMi a développé en plus de 30 ans de gestion des processus de Pré/Après-vente et de Customer Care, pour d’importants fabricants d’électronique grand public, thermo sanitaire, automobile, ameublement, cosmétique, pharmacie et bien plus encore. Il met à disposition de l’Entreprise des procédures, des applications et ressources qui simplifient et accélèrent l’échange d’informations, ainsi que leur traçabilité et leur utilisation. En pratique, il permet d’offrir et de gérer les commandes et les services pré/après-vente.
i.PSM –Outsourcing- par Voice&Web, offre des avantages économiques au client, notamment :
- Budget de gestion prévisibles et garantis
- Monitorage des KPI choisis par l’Entreprise (par le biais du Tableau online)
- Flexibilité et dimensionnement réactif aux réalités des entreprises (ressources variables en fonction des périodes)
- Contrôle direct et unique du flux de communications entre les acteurs impliqués (PV, Agences, STA, Utilisateurs)
- L’i.PMS se compose de modules qui peuvent être intégrés selon les exigences des entreprises.
i.GO – Gestion Commandes
Offre un service de gestion et de contrôle total des commandes provenant du réseau des PV et des Agences de zone :
- Chargement de la commande
- Contrôle de conformité technique de la commande
- Contrôle des remises
- Gestion des écarts entre les marchandises commandées et livrés
- Gestion des problematiques liées au transport et à la livraison des marchandises (retards et dommages constatés au point de livraison).
iDC – Dotations commerciales
Réalise des actions de merchandising auprès du réseau des PV, en soutenant l’Entreprise durant toutes les phases :
- Acquisition demandes de produits à exposer dans les Points de Vente
- Envoi des commandes de livraison de la dotation commerciale à des Points de Vente par l’énterpôt
- Installation technique du produit dans les Points de Vente
- Gestion des problématiques de transport (retard et dommages)
- Mise à jour et maintenance de la plateforme CRM et de sa base de données à travers les données relatives aux installations effectuées.
iGI – Interventions en garantie
Offre un service d’acquisition, de contrôle et de reporting des interventions d’assistance technique :
- Acquisition des demandes d’intervention du Client final ou du Trade
- Vérification validité de la garantie
- Vérification préalable de l’intervention (typologie produit et intervention même)
- Gestion de l’éventuel remplacement direct du produit
- Support technique de premier niveau (15% de succès lors du premier appel)
- Ouverture d’un ticket dans CRM et transmission aux STA
- Vérification de l’intervention dans les 3/5 jours et rappel éventuel
- Fermeture des interventions et saisie documentation dans CRM
- Comptes-rendus interventions et envoi aux STA docs pour facturation
- Contrôle pièces de rechange envoyées et utilisées les STA
iQS – Quality Survey
Enquête visant à relever le degré de satisfaction du client, afin de vérifier l’image perçue de l’Entreprise, explorer les zones d’excellente et de criticité de la structure du SAV :
- Définition des objectifs de la recherche et questionnaire de l’interview
- Interview d’un panel d’utilisateurs pour chaque STA
- Rédaction d’un rapport technique au niveau national et pour chaque CAT, à utiliser pour engager des actions locales de formation et perfectionnement du service offert.
Zones de réduction des coûts et optimisation : Case history
L’optimisation du processus d’organisation de l’avant/après-vente et du Service clients à travers le système i.PSM permet, en général, à nos Commettants :
- D’épargner 37% des RH, calculé en termes de temps/homme
- De réduire 13% des interventions techniques d’investigation d’une STA
- Une chute de 15% des interventions techniques réelles à travers l’augmentation du FCR (First Call Resolution = solution au premier appel).
Ces trois avantages, obtenus avec le système intégré i.PMS, ont permis à une structure interne de gestion de Service Clients et du SAV, qui avait habituellement un coût de 1 000 000,00 €, d’épargner 290 000,00 €, soit 29%, en couvrant ainsi largement le coût d’outsourcing soutenu.
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